ظرفیت شرکت اتوماسیون پشتیبانی با پول نقد و خریدهای جدید رشد می کند

دیوید کاراندیش مشغول بوده است.

ظرفیت، شرکت اتوماسیون پشتیبانی او، در حال برنامه ریزی 5 میلیون دلاری “دور پل” بود تا به شرکت کمک کند تا به نقطه سربه سر برسد. اما TVC Capital، Toloka.vc، و دیگر حامیان این سرمایه گذاری، چیز بزرگتری در ذهن داشتند. بنابراین آنها 21 میلیون دلار اضافی برای چیزی که به 26 میلیون دلار سری D Capacity تبدیل شد، پرداخت کردند.

در حالی که همه اینها اتفاق می افتاد، Capacity سه شرکت را خریداری کرد: شرکت جستجوی سازمانی Lucy (که 5.6 میلیون دلار جمع آوری کرده بود) و دو استارتاپ متمرکز بر اتوماسیون خدمات مشتری، Linc و Envision.

کاراندیش به TechCrunch گفت: «این زمان هیجان انگیزی برای تحول در Capacity است، زیرا ما رشد می کنیم تا به برندها کمک کنیم تا تعاملات بیشتری با مشتریان و اعضای تیم انجام دهند. ما در نقطه عطف هوش مصنوعی هستیم و بسیاری از کسب‌وکارها متوجه شده‌اند که برای موفقیت به یک پلتفرم کامل نیاز دارند، نه اینکه مجموعه‌ای از راه‌حل‌های نقطه‌ای را کنار هم بگذارند.»

کاراندیش Capacity را با کریس سیمز در سال 2017 به عنوان بخشی از برنامه انکوباتور Equity.com تأسیس کرد. پس از خروج 900 میلیون دلاری Answers.com (که کاراندیش نیز یکی از بنیانگذاران آن بود)، کاراندیش می‌گوید که می‌خواست کسب‌وکاری را راه‌اندازی کند تا به آنچه که به‌عنوان مسدودکننده‌های اصلی در عملیات خدمات مشتری می‌پندارد، مقابله کند.

کاراندیش گفت: «افزایش هزینه ها بر تیم های پشتیبانی فشار آورده است تا کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند. “در همان زمان، انتظارات مصرف کنندگان به سرعت در حال تغییر است، جایی که مصرف کنندگان هر دو خواهان خدمات سلف سرویس هستند، اما به طور فزاینده ای از تجارب ضعیف ناامید می شوند. هدف ما با Capacity ارائه یک تجربه عالی برای مشتری است و در عین حال اذعان داریم که افزایش به انسان در بسیاری از موارد کار درستی است.

ظرفیت برای پاسخگویی به سوالات و خودکارسازی وظایف پشتیبانی به پشته فناوری یک شرکت متصل می شود. این پلتفرم اطلاعات را از فایل‌ها، برنامه‌هایی مانند Gmail، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و موارد دیگر استخراج می‌کند تا پایگاه دانشی ایجاد کند که ربات چت و ابزار Helpdesk Capacity می‌توانند از آن استخراج کنند.

کارمندان می‌توانند از ربات چت Capacity سؤالاتی مانند «دیروز چه چیزی به قرارداد ادغام اضافه شد؟» بپرسند، یا حتی به آن دستور دهند تا کارهایی مانند به‌روزرسانی وضعیت سرنخ فروش را انجام دهد. ربات چت و میز کمک همچنین می‌توانند اعلان‌های سراسر شرکت مانند اعلان‌های اخبار و رویدادها را ارائه دهند. و می‌توان آن‌ها را به صورت خارجی (با فیلترهایی برای پنهان کردن داده‌های حساس، توجه داشته باشید)، در وب‌سایت شرکت تعبیه کرد تا به سؤالات رایج مشتریان پاسخ دهد.

کاراندیش گفت: «ما Capacity را دارای سهولت استفاده از ابزاری مانند Zendesk با قطعات اتوماسیون ServiceNow می‌دانیم. “از نقطه نظر رویکرد، ما در حال اجرای یک کتاب بازی بسیار مشابه با “مدل ترکیبی” پارکر کنراد هستیم – به جز در مورد ما، ما روی پشتیبانی متمرکز هستیم.”

نوآوری‌ها در نرم‌افزارهای سلف‌سرویس – از جمله هوش مصنوعی – آنها را به راه‌حل جذاب‌تری نسبت به گذشته برای شرکت‌ها تبدیل می‌کند. به عنوان مثال، Cleverly.ai – که Zendesk در آگوست 2022 به دست آورد – با ایجاد یک لایه دانش در بالای برنامه ها، پاسخ به سؤالات مشتریان را پیدا می کند. در همین حال، مستقیماً از الگوریتم‌های آموزش دیده توسط متخصصان موضوع ضربه می‌زند تا به‌طور استراتژیک به مسائل مشتری در کانال‌های مختلف پیام‌رسانی مختلف پاسخ دهد.

مشتریان گزینه های سلف سرویس را دوست دارند. با توجه به در نظرسنجی Zendesk، 67٪ آنها را به تعامل با پشتیبانی مشتری ترجیح می دهند. اما درست کردن آنها ممکن است دشوار باشد. یک گارتنر نظرسنجی دریافتند که به طور متوسط ​​تنها 14 درصد از مسائل مربوط به خدمات مشتری و پشتیبانی به طور کامل در سلف سرویس حل می شود.

ظرفیت از طریق خریدهای اخیرش، سبد محصولات خود را ارتقا و گسترش خواهد داد.

کاراندیش پیشنهاد لوسی را می‌بیند که داده‌های برنامه‌ها و سیستم‌های سازمانی را جذب و تجزیه و تحلیل می‌کند و فناوری فهرست‌سازی موجود ظرفیت ظرفیت را افزایش می‌دهد. در همین حال، Envision به مشتریان Capacity کمک می کند تا چت ها و تماس های حل نشده را پرچم گذاری کنند و عوامل انسانی را آموزش دهند. کاراندیش گفت و Linc ابزارهای سلف سرویس برای خرده فروشی و تجارت الکترونیک را به Capacity می آورد.

این طرح برای بنیانگذاران لوسی، دن مالین، اسکات لیتمن، و مارک دیسپنسا است. ظرفیت کمک به رهبری محصولات و ادغام تیم ها. رادنی کوهن، مدیرعامل Envision، راه‌حل‌های مرکز تماس را در Capacity نظارت خواهد کرد و موسس و مدیر عامل Linc، فانگ چنگ، تلاش‌های تجارت الکترونیک Capacity را رهبری خواهد کرد.

تا به امروز، ظرفیت به دست آورده است هشت پنج شرکت دیگر شامل Textel، LumenVox، Denim Social، SmartAction و CereProc هستند و بیش از 89 میلیون دلار جمع آوری کردند.

کاراندیش گفت که با توجه به اینکه شرکت مستقر در سنت لوئیس “به سمت سودآوری حرکت می کند”، جدیدترین بخش تا پایان سال به 200 نفر افزایش می یابد. او افزود که پایگاه مشتری Capacity اکنون بیش از 2500 برند است، در حالی که درآمد تکراری سالانه آن نزدیک به 50 میلیون دلار است.

او افزود: “استراتژی رشد ما منعکس کننده خواسته های مشتریان ما است: یک پلتفرم هوش مصنوعی یکپارچه که در تمام کانال های ارتباطی ارائه می شود.” ما 24 مرحله از تجربه مشتری را شناسایی کرده‌ایم که برای اتوماسیون پشتیبانی آماده شده‌اند… هر خرید فناوری و استعداد خاصی را اضافه می‌کند تا به Capacity کمک کند تا به ارائه‌دهنده پیشرو راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای تجربه مشتری و کارمند تبدیل شود.